Wer etwas will, muss freundlich sein! Vom wirtschaftlichen Wert sprachlicher Sorgfalt

Hinterher ist man meistens klüger – das mögen sich auch die Verantwortlichen der Bundesrepublik Deutschland Finanzagentur GmbH gedacht haben, über die in diesen Tagen ein Shitstorm (ja, das ist mittlerweile eine Art Fachbegriff) der unerwarteten Art hinwegfegt. Fatal an der Angelegenheit ist vor allem, dass die Finanzagentur sich mit einem zwar rechtlich kaum angreifbaren Anliegen, aber in aus Adressatensicht viel zu harschem Ton an über 400.000 Kunden gewandt hatte. Die Causa beweist sehr anschaulich, dass kommunikative Sorgfalt gerade bei rechtlich relevanten Sachverhalten nicht nur Ärger, sondern auch Geld sparen kann – ein Weckruf vor allem an uns, die juristische Zunft.

Mutmaßlich war das Ganze aus Sicht der Finanzagentur wirklich nur ein Standardvorgang: Mit Wirkung zum 30.04.2011 wurde diese zur Anwendung des Geldwäschegesetzes verpflichtet, weil nach nachvollziehbarer Auffassung des Gesetzgebers bei der öffentlichen Schuldenverwaltung ähnliche Geldwäscherisiken wie bei Kreditinstituten entstehen können. Seither müssen für jedes kostenlose Schuldbuchkonto auch Staatsangehörigkeit und Geburtsort angegeben werden, § 4 Abs. 3 GwG. Für rund 420.000 Inhaber von Bestandskonten lagen diese Informationen nicht vor, weshalb die Finanzagentur bereits im August 2011 entsprechende Schreiben versandte. Der Rücklauf war offensichtlich überschaubar, was dem Vernehmen nach auch an der intransparenten Gestaltung dieses ersten Schreibens gelegen haben soll. Deshalb legte die Finanzagentur im Dezember 2011 nach, drohte aber bereits in der Betreffzeile ihres weiteren Schreibens mit „KÜNDIGUNG IHRES SCHULDBUCHKONTOS ZUM 31.01.2012 BEI WEITERHIN UNZUREICHENDER MITWIRKUNG“.

Das kam nicht gut an.

Die angeschriebenen Kontoinhaber beklagten sich bitterlich über den Ton der Schreiben, und diese auch von Verbraucherschützern verstärkte Stilkritik vermischte sich in einer üblichen medialen Erregungskurve mit allgemeinem Unwohlsein rund um Bundesanleihen in Tagen fallender Eurokurse und milliardenschwerer Rettungspakete. Mehr noch: Die Empörungswelle traf die Telefonhotline der Finanzagentur völlig unvorbereitet – 15 Mitarbeiter standen an einem Tag über 50.000 Anrufversuchen verunsicherter Kunden gegenüber.

Häme ist gleichwohl nicht angebracht. Denn der Finanzagentur-Fall steht prototypisch für allzu viele Gelegenheiten, bei denen auf eine klare und verständliche Kommunikation gegenüber Kunden oder Bürgern zu wenig Wert gelegt wird. Auf die berechtigte Anmerkung der FAZ

„Vielmehr wollte die ehemalige Behörde ihren Kunden mitteilen: Wir brauchen Geburtsdatum, Geburtsort und Staatsangehörigkeit; außerdem geht bitte zum nächsten Notar oder besser noch zum Pfarrer – da ist es meist billiger – und lasst eine Kopie des Personalausweises beglaubigen. So hätte es vermutlich fast jed…