Social CRM & Recht – Rechtliche Rahmenbedingungen bei der Kundenakquise und-pflege in und über Soziale Netzwerke

Soziale Netzwerke bieten im Bereich des Customer Relationship Management (CRM) neue spannende Möglichkeiten, Neukunden für die Produkte und Dienstleistungen zu gewinnen, aber auch Bestandskunden zu pflegen. Tatsächlich spricht vieles dafür, dass entsprechende Strategien und Maßnahmen der Akquise und des Kundenbeziehungsmanagements (siehe auch die einführende Präsentation von Martin Walsh) in den Sozialen Medien (immer öfter unter dem Stichwort Social CRM zusammengefasst) mehr Erfolg versprechen, als z.B. E-Mailmarketing. Zahlreiche Profilinformationen können helfen, potentielle Kundengruppen deutlich besser zu identifizieren, als dies z.B. beim E-Mailmarketing möglich ist (siehe auch die Infografik zur Entwicklung von Social CRM). Das Marktforschungsunternehmen Gartner prognostiziert, dass die Ausgaben für Social Software, die den Vertrieb, das Marketing und das Kundenmanagement unterstützt, spätestens in 2013 weltweit bei über einer Milliarde US-Dollar liegen. Außerdem sei zu erwarten, dass etwa 30 Prozent der weltweit führenden Unternehmen ihre Aktivitäten im Hinblick auf Social Media in den nächsten zwei Jahren intensivieren, um Social CRM Maßnahmen und Services integrieren zu können. Was bei diesem wachsenden Trend und den Möglichkeiten nicht übersehen werden sollte, sind die bestehenden rechtlichen Grenzen, die bei entsprechenden Marketing- und Servicemaßnahmen über die Sozialen Medien natürlich genauso zu beachten sind, wie bei traditionelleren Maßnahmen. Diese ähneln den Rahmenbedingungen beim E-Mail- oder anderen Permissionmarketingmaßnahmen und sollen einen angemessenen Ausgleich zwischen den (Werbe-)interessen der Wirtschaft, aber auch dem Kundeninteresse vor übermäßiger "Werbebelästigung" dienen. Wie im nachfolgenden Beitrag ausgeführt werden wird, sind bei der Erhebung und Verarbeitung von Kundendaten die datenschutzrechtlichen Vorgaben ebenso anzuwenden, wie die im Wettbewerbsrecht festgelegten Grenzen der Ansprache von neuen Kunden. So ist davon auszugehen, dass § 7 Abs.2 Nr.3 UWG, …