Mandantenbefragung: Von unseren Mandanten erfahren, was ihnen wichtig ist

Immer wieder steht in unserer Kanzlei das Thema Mandantenbefragung intern zur Diskussion. Dabei geht es im Wesentlichen um die Frage, ob sich Anwälte überhaupt einer anonymen Befragung unserer Mandanten stellen müssen, da die Bewertungen absehbar erscheinen: Die Mandanten, deren Akte aus ihrer Sicht mit einem guten Ergebnis geschlossen werden konnten, werden sich positiv äußern. Umgekehrt werden sich die Mandanten, die mit dem Ergebnis nicht so zufrieden waren, grundsätzlich eher negativ äußern. Der Zeitaufwand, der mit einer kontinuierlichen Befragung verbunden ist, könnte sich vor diesem Hintergrund eventuell nicht lohnen. Wir führen nun seit Mai 2009 eine kontinuierliche Mandantenbefragung durch. Zeit ein Zwischenfazit zu ziehen.

Unser Befragungsbogen umfasst insgesamt zehn Fragen. Acht Fragen befassen sich mit konkreten Fragen zum Ablauf der Mandats (Verständlichkeit der Informationen, telefonische Erreichbarkeit der Kanzlei, Bewertung des Preis-Leistungs-Verhältnis, etc.). Zwei der Fragen sind übergeordneter Natur und spiegeln die Gesamtbewertung wieder: Würde der Mandant uns wieder beauftragen und unsere Kanzlei weiterempfehlen? Darüber hinaus können unsere Mandanten in einem Freifeld noch eigene Kommentare formulieren.

Von einer Ausnahme abgesehen erhalten alle Mandanten den Fragebogen, bei denen ein Fall abgeschlossen und abgerechnet wurde. Nur unsere langjährigen gewerblichen Mandanten befragen wir noch nicht systematisch. Hier befinden wir uns gerade im Aufbau eines aussagekräftigen Zufriedenheitsbarometers. Ganz besonders wichtig ist uns, dass wir alle Mandanten befragen, also nicht nur diejenigen, bei denen der Fall erfolgreich abgeschlossen wurde. Denn nur durch die systematische Befragung aller in Frage kommenden Mandanten erhalten wir ein aussagekräftiges Bild über die Zufriedenheit unserer Mandanten. So zeigt dann auch die Analyse der an uns zurückgesandten Fragebögen, dass auch Mandanten, bei denen der Fall zumindest aus ihrer Sicht offenbar nicht so erfolgreich abgeschlossen werden konnte (in der Regel erkennbar durch die Antwort bei der Frage: Wie zufrieden waren Sie mit dem Ergebnis unserer Arbeit?), nicht insgesamt die Leistungen der Kanzlei negativ bewerten. So kommt es auch in diesen Fällen überwiegend zu guten Ergebnissen beispielsweise bei Fragen nach der Kompetenz der Anwälte oder der Verständlichkeit der Informationen. Dies zeigt uns, dass Mandanten doch nicht so „vorhersehbar“ antworten wie zum Teil erwartet.

Natürlich ist mit der kontinuierlichen Abfrage der Zufriedenheit unserer Mandanten viel Aufwand verbunden. Die Fragebögen müssen verschickt werden. Die Fragebögen, die über unsere Website oder mittels Post/Fax an uns zurücklaufen – im Durchschnitt sind das rund 35 % -, werden von einer zentral damit beauftragten Mitarbeiterin bearbeitet. Anhand der von i…