Das Servicelevelagreement (SLA)

Der Begriff Service-Level-Agreement (SLA) oder deutsch Dienstgütevereinbarung (DGV) bezeichnet einen Vertrag zwischen einem IT-Dienstanbieter (Provider), in dem wiederkehrende IT-Dienstleistungen hinsichtlich Leistungsumfang, Reaktionszeit und Schnelligkeit der Bearbeitung detailliert geregelt werden. Wichtiger Bestandteil ist hierbei die Dienstgüte (Servicelevel), die die vereinbarte Leistungsqualität beschreibt.

Beispiele für Verträge mit SLA

E-Mail-Anwendungen Telekommunikation (Telefon oder Mobilfunk) Callcenter Personaldienstleistung Hosting von Servern ASP-Verträge I. Vertragzweck

Ein SLA knüpft an die technische Leitung an und definiert deren Inhalt, sowie die Maßnahmen, die im Fall der Beeinträchtigung der Leistung zu ergreifen sind. Hierzu gehören auch Sanktionen, die bei einem Fehlschlag der Störungsbeseitigung greifen können. In der Regel werden ASP-Verträge und andere Providerverträge mit einem SLA-Vertrag verbunden, in dem die ständige Verfügbarkeit desgemieteten IT-Systems für den Nutzer der IT-Leistung geregelt wird.

Während die Hauptleistungen des Anbieters in dem Dienstvertrag oder Mietvertrag beschrieben werden, beschränkt sich das SLA auf die Konkretisierung der Ansprüche des Kunden bei Leistungsstörungen Diese werden dezidiert beschrieben und stellen ein eigenes Leistungsstörungsrecht dar unabhängig von der schuldrechtlichen Einordnung des Vertragstyps des Grundvertrages. Stehen dem Kunden nach dem Gesetz weitergehende Ansprüche zu, so bleiben diese in der Regel durch das SLA unberührt.

II. SLA als AGB oder als Individualvertrag

Werden SLA-Bestimmungen in Allgemeinen Geschäftsbedingungen aufgenommen, kann es zu Konflikten mit dem AGB-Recht kommen. Dieses beschränkt die Vertragsfreiheit zu Gunsten einer am Vertragstyp ausgerichteten Regelung zu Gunsten des Vertragspartners des Verwenders von AGB (§ 307 BGB).

Dies wird aber sehr selten relevant sein. In der Regel wird ein SLA-Vertrag, den ein Kunde dem Anbieter vorlegt, ein Individualvertrag sein. Hingegen werden AGB meist von den Diensteanbietern verwendet. Weisen diese AGB Regeln auf, die dem gesetzlichen Leitbild zu Lasten des Verwenders der AGB entgegenstehen, ist dies AGB-rechtlich irrelevant, da der Verwender selbst durch das AGB-Recht nicht geschützt ist. Die AGB-rechtliche Problematik entsteht somit nur, in den wohl seltenen Fällen wenn ein großer Diensteabnehmer in Einkaufsbedingungen SLA vorgibt.

III. Vertragsinhalt

Ein SLA enthält in der Regel folgende Vereinbarungen:

Regelung der Verfügbarkeit und Leistungsfähigkeit, Verpflichtung zum Reporting, Leistungen zur Störungsbeseitigung, Sanktionen. 1. Regelung der Verfügbarkeit und Leistungsfähigkeit

Bei Computersystemen wird die Verfügbarkeit in „Dauer der Uptime pro Zeiteinheit“ gemessen und in Prozent angegeben. Die Parteien haben zunächst zu definieren, wann das IT-Syste…

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