Customer Care
am 24.09.2005 von Vertretbar Weblawg
Vor einigen Tagen funktionierte plötzlich der jüngst zu 1&1 problemlos transferierte DSL-Anschluss nicht mehr: keine DSL-Verbindung war mehr möglich. Als nach 24 Stunden Abwarten eine “Selbstheilung” nicht in Sicht war und jedweder andere Defekt nach Austausch von Router, Modem, NTBA etc. ausgeschlossen werden konnte, blieb nur die Kontaktaufnahme mit 1&1. Zur Wahl standen E-Mail, drei verschiedene Fax-Nummern und eine 0900-Telefonhotline.
Letztere schied von vorneherein aus, weshalb zunächst ein Fax rausgehen sollte. Das Problem: Von den drei Nummern war nur eine nach wiederholten Versuchen erreichbar. Vorsichtshalber ging deshalb gleich nach dem Fax noch eine E-Mail an 1&1. Eine Reaktion erfolgte nicht, doch im Lauf des nächsten Tages gab es zumindest wieder eine DSL-Verbindung. Leider standen nun “PPPoE”-Fehler einer erfolgreichen Datenverarbeitung im Weg, was zu einem weiteren Fax (diesmal war nur eine andere der drei Fax-Nummern erreichbar) und einer weiteren E-Mail führte. Keine 24 Stunden nach dem 2. Fax lief alles wieder, auch wenn sich in den Log-Files seitdem gelegentliche kurze Verbindungsunterbrechungen und Fehlermeldungen finden, die es vorher nicht gab.
Wenige Tage nach Beseitigung des Defekts erreicht mich die erste e-Mail von 1&1. Automatisch generiert bittet man mich um Bewertung des Services nach dem Kontakt mit einem Kundenbetreuer, der sogar namentlich benannt wird, mit mir aber nie gesprochen oder sonstwie kommuniziert hat. Die Antwort: Service ungenügend, auch wenn der Anschluss wieder funktioniert.
Nun, noch einmal einige Tage später, rührt sich tatsächlich der Support:
Ihre Anfrage bei 1&1:
… wir bitten Sie, die verspätete Beantwortung Ihrer Anfrage zu entschuldigen. Aufgrund eines erhöhten Aufkommens bei Supportanfragen, die uns …
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