ACD Anlagen in Call Center – Was ist zu beachten?

von Dr. Datenschutz

Call Center sind für viele Unternehmen trotz zunehmender Verlagerung auf andere Kommunikationswege das Rückgrat in der Kundenkommunikation. Dabei kommt es hier regelmäßig zur Kollision von Arbeitgeberinteressen und dem Arbeitnehmerdatenschutz. Dieser Beitrag soll mögliche Probleme aufweisen.

Was sind ACD Anlagen?

Viele Anliegen lassen sich noch immer am Besten telefonisch klären. Auch verfügt aus verschiedenen Gründen nicht jeder Kunde über ein Facebook- oder Twitteraccount, um darüber mit dem Unternehmen zu kommunizieren. Damit der Anruf im Call Center den richtigen Mitarbeiter erreicht, werden hierzu ACD Anlagen (Automatic Call Distribution = automatisierte Anruferverteilung) eingesetzt. Ziel ist die optimale Verteilung von Anrufen auf die (verfügbaren) Mitarbeiter im Call Center unter Berücksichtigung von Kundenanliegen und besonderen Kenntnissen und Fähigkeiten der Mitarbeiter. Daneben ist ein weiterer Anwendungsbereich das Outbound-Marketing.

Leistungsmerkmale der Anlagen

Moderne ACD Anlagen können eine Vielzahl von Informationen erfassen und auswerten, insbesondere auch personenbezogene Daten. Davon sind neben den Anrufern vor allem die Mitarbeiter betroffen. Zu diesen Leistungsmerkmalen können beispielsweise gehören:

Wartezeit vor Annahme des Anrufs / Nachbearbeitungszeit/ Ursprung der Anrufer/ Gesprächsdauer/ Läuten/ Weiterverbindungsdauer/ Erfolgsquote/ Pausenzeit/ Verfügbarkeit des Mitarbeiters (bspw. Bereit/ Nicht bereit/ Abgemeldet etc.); berücksichtigt werden oftmals zudem Mitarbeiter-Skills. Inzwischen beherrscht die Technik auch Stimmungsanalyse, auch als „Keyword Spotting“ bezeichnet. Gerne erfolgt auch eine Kundenbefragung nach Beendigung des Telefongesprächs (allgemeiner Natur oder auch bezogen auf das unmittelbar zuvor erfolgte Gespräch und den entsprechenden Mitarbeiter).

Ist denn das zulässig?

Die datenschutzrechtliche Zulässigkeit richtet sich grundsätzlich nach § 32 Abs. 1 BDSG ...

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