Kundenreklamation: Was tun bei unvollständiger Lieferung?

Wohl jeder Online-Händler kennt die Situation: Ein Kunde beschwert sich, dass sein lang erwartetes Paket zwar ankommt, jedoch nicht alle von ihm bestellen Artikel enthält. Nun verlangt er von dem Shop-Betreiber Nachlieferung der fehlenden Ware. Doch welche Möglichkeiten haben Händler in solchen Fällen, sich möglichst günstig aus der Affäre zu ziehen?

A. Kundenreklamation wegen unvollständiger Ware

Jeden Tag werden in Deutschland Millionen Pakete ausgeliefert. Nicht selten kommt es vor, dass Artikel auf dem Versandweg auf mysteriöse Weise verschwinden. So gab es in den letzten Jahren immer wieder spektakuläre Fälle von Paketdiebstahl. Manchmal kann auch eine schlechte Verpackung die Ursache für einen verlorenen Artikel sein. Und leider gibt es auch unter Verbrauchern „schwarze Schafe“, die einfach wahrheitswidrig behaupten, dass das Paket ohne den bestellten Artikel angekommen sei.

Unabhängig vom Grund für den verlorenen Artikel stellen sich in diesen Fällen folgende Fragen: Wie lange kann der Verbraucher eine derartige Zuweniglieferung geltend machen? Was ist, wenn er sich erst fünf Monate, gar eineinhalb oder drei Jahre später an den Verkäufer wendet? Wer muss beweisen, dass das Paket unvollständig beim Verbraucher ankam?

B. Unvollständige Lieferung: Rechte von Händlern und Verbrauchern

Wird dem Verbraucher eine beschädigte Ware geliefert, ist diese nach § 434 Abs. 1 BGB mangelhaft. Dem Verbraucher stehen dann die Gewährleistungsrechte nach §§ 439 ff. BGB zu. Doch was ist, wenn der Verbraucher eine unvollständige Lieferung erhält? Antwort auf diese Frage gibt auch hier das Gesetz. Nach § 434 Abs. 3 2. Alt. BGB steht es einem Sachmangel gleich, „wenn der Verkäufer […] eine zu geringe Menge liefert.“ Hat der Verkäufer also statt zehn Flaschen Bier nur fünf an den Verbraucher versendet, ist die Ware mangelhaft.

I. Sachmangel nur bei verdeckter Zuweniglieferung

Dabei ist jedoch zu differenzieren: Eine mangelhafte Leistung i.S ...

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