Worauf Sie bei Abschluss eines Service Level Agreements achten sollten

Regelungsinhalt eines Service Level Agreements

Ein Service-Level-Agreement (SLA) bezeichnet eine Vereinbarung zwischen Auftraggeber und IT- Dienstleister für wiederkehrende Dienstleistungen. Ziel einer solchen Vereinbarung ist es, dem Auftraggeber Kontrollmöglichkeiten zu geben, die zugesicherten Leistungseigenschaften zu prüfen. Eine exakte Beschreibung von Leistungsumfang, Reaktionszeit und Schnelligkeit der Bearbeitung erleichtern hier maßgeblich die Nachvollziehbarkeit für den Auftraggeber. Wichtiger Bestandteil ist hierbei die Dienstgüte (Servicelevel), welche die vereinbarte Leistungsqualität beschreibt.

In der Praxis werden oft ASP-Verträge und andere Providerverträge mit einem sog. Service-Level Agreement (SLA) verbunden, welches die ständige Verfügbarkeit des gemieteten IT-Systems für den Nutzer der IT-Leistung regelt. Service Level Agreements („SLA”) sind jedoch auch häufiger Bestandteil von IT-Outsourcingverträgen und sonstigen „Sourcing”-Verträgen. Sie sind mittlerweile allgemein in IT-Verträgen üblich.

Worauf sollte man als Auftraggeber achten?

SLAs gelten als das zentrale Kontroll- und Steuerungsinstrument des Auftraggebers und sollten daher mit klar spezifizierten und überprüfbaren Kriterien ausgestattet sein.

In der Praxis werden diese Kriterien bei Vertragsabschluss jedoch oft nur unbestimmt, lückenhaft oder systematisch unstimmig dargestellt.

So sind etwa die Messtechniken nach Vertragsschluss oft unzureichend definiert, so dass eine effektive Durchsetzung über vertraglich vereinbarte Boni oder Vertragsstrafen später nicht umsetzbar ist:

Typischerweise enthält ein SLA Regelungen zur Verfügbarkeit und Leistungsfähigkeit, die Verpflichtung zum Reporting, Regelungen zur Störungsbeseitigung sowie Sanktionen.

Insbesondere soll ein Service Level Agreement sicherstellen, dass bei auftretenden Störungen, die vertraglich definierten Reaktions – bzw ...

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