Qualität und Mandant

Was ist eigentlich Qualität? Eine gute Frage. Und je nach Standpunkt und Sichtweise erhalten sie unterschiedliche Antworten:

Im umgangssprachlichen Verständnis ist das Qualitätsverständnis subjektiv. Die Einschätzung, ob etwas qualitativ hochstehend ist oder nicht, hängt ab von der subjektiven Erfahrung, die die beurteilende Person mit der Dienstleistung und ihren Eigenschaften gemacht hat. Damit entzieht sich dieser umgangssprachliche, transzendente Qualitätsbegriff aber einer allgemeinen Definition, er ist genauso wenig allgemein zu fassen wie die Frage nach Schönheit und Eleganz. Verzichten wir also hier auf diesen Ansatz.

In der produzierenden Industrie wird der Qualitätsbegriff oftmals produktionsbezogen verstanden: Qualität ist die Erfüllung von Vereinbarungen und Normen. Hier kommen wir der Lösung schon näher. Auch Ihre Arbeit ist nur dann etwas wert, wenn Sie die Grundlagen Ihrer Tätigkeit einhalten. Versäumen Sie Fristen, wird die Arbeit oftmals alleine deshalb wertlos. Aber seien wir ehrlich: Hierbei unterhalten wir uns noch nicht über Qualität, zumindest nicht, wie wir sie verstehen wollen, sondern nur über eine Conditio sine qua non anwaltlicher oder beratender Tätigkeit.

Ähnliches gilt auch für ein – heutzutage gängiges – produktbezogenes Qualitätsverständnis, wonach die Qualität definiert wird durch die Erfüllung allgemein festgelegter Anforderungen. Auch das subsumieren wir zunächst mal als KO-Kriterium unter unser alltägliches „Handwerkszeug“. Um den eigenen Stand auf dem Anwaltsmarkt oder dem Steuerberatermarkt zu reflektieren hilft es aber nicht weiter. Es ist ein Allgemeinplatz, dass fachlich korrekte Arbeit abgeliefert werden muss, und im Regelfall gelingt das auch.

Für die Beurteilung der Qualität muss also ein anderer Blickwinkel her. Ein Qualitätsverständnis, das hilft, den Wert der eigenen Arbeit für den Mandanten einzuschätzen, kann daher nur kundenorientiert oder wertorientiert sein ...

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