Marketing für Ihre Kanzlei: Sechs Tipps für Ihre Mandantenbefragungen

von Johanna Busmann

Setzen Sie zur Qualitätssicherung in Ihrer Kanzlei Mandantenbefragungen ein!
Die Qualitätserwartung von Mandanten und Anwälten treffen sich ebenso häufig wie der Flusslauf von Rhein und Weser.

Anwälte halten ihre rechtlichen Fähigkeiten für ein Qualitätsmerkmal, Mandanten dagegen können lediglich beurteilen, wie diese kommuniziert werden – und bewerten die Kommunikation. Ein Dilemma!
Gerade wo Wahrnehmungen sich so fundamental unterscheiden, sind Anwalte zu ihrer eigenen Qualitätssicherung auf das Feedback ihrer Kunden angewiesen.
Sechs Tipps werden behilflich sein, durch Mandantenumfragen die gefühlte (und daher faktische) Qualität von Anwaltskanzleien zu optimieren:

1. Feed-back? Lieber nicht!

Ganz so einfach scheint dies für Anwaltskanzleien jedoch nicht zu sein: Anwälte halten Mandanten-Feedbacks überwiegend für unbequem und besonders deren Verwertung für kompliziert:

Nur etwas mehr als die Hälfte (53 %) der deutschen TOP 75 Kanzleien führten in den Jahren 2010 und 2011 regelmäßige Mandantenbefragungen durch, davon 50 % durch persönliche Interviews, 31 % durch einen Fragebogen. Die Interviews wurden zu 38 % von Business Servicekräften und zu 19 % von Partnern durchgeführt.
Gerade durch solche Mandantenbefragungen, so kommentieren die Autoren einer anderen Studie, wäre doch die „tatsächliche und nicht nur die gefühlte Zufriedenheit des Mandanten zu erfahren“.
Die Autoren vermuten weiter, dass sich bei den Anwälten nicht verifizierte, irreale Annahmen und „möglicherweise ein gewisser Hang zur Selbstüberschätzung und zur Unterschätzung der Risiken latenter Unzufriedenheit“ breit machen könnten.
Das erstaunt unbefangene Betrachter schon sehr: Wer sollte besser über die Leistung eines Anwalts Auskunft geben können als ihr direkter Nutzer?

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