Service Level in der Anwaltskanzlei

Service Level stellen messbare Größen von Dienstleistungen dar. Ebenso, wie Sie mit Ihren Lieferanten und evtl. auch Mandanten ein Service Level Agreement (kurz SLA) vereinbaren, sollten Sie ein solches auch innerhalb Ihrer Kanzlei für die internen Dienstleistungen mit Ihren Mitarbeitern aber auch mit sich selbst vereinbaren.

Nachfolgend einige Bereiche, in denen diese vereinbart werden könnten. Diese sind nicht abschließend und von Kanzlei zu Kanzlei verschieden.

Telefonzentrale

Haben Sie schon einmal in letzter Zeit versucht, Ihre Telefonzentrale zu erreichen?

  • Wie oft hat es “durchgeklingelt”, bevor sich jemand am Telefon meldete?
  • Wie erfolgte die Meldung am Telefon? Entsprach die Meldung Ihren Erwartungen und wenn ja, sind Ihre Erwartungen mit den Ihrer Mandanten identisch?
  • Wie lange hat es gedauert, bis Sie zu einem Mitarbeiter durchgestellt wurden? Im Zweifel ging es schneller, weil der Chef am Telefon war.

Der Fragenkatalog könnte bereits bei dieser einen Tätigkeit endlos fortgeschrieben werden. Jeder von uns kennt Warteschleifen, bei nervender Musik, ohne dass feststellbar wäre, wenn endlich die Verbindung zustande kommt.

Service Level wäre hier z. B.

  • Jeder eingehende Anruf wird max. nach 90 Sekunden angenommen
  • Die Mitarbeiterin am Telefon meldet sich mit Kanzlei- und persönlichem Namen und begrüßt den Teilnehmer entsprechend der Tageszeit
  • Jeder Anruf wird unverzüglich an den Ansprechpartner durchgestellt, soweit dieser im Hause ist.
  • Sollte der Ansprechpartner nicht im Hause sein, ist das Gespräch zurückzunehmen und eine Kurznotiz entsprechend der kanzleiinternen Vorgabe aufzunehmen
  • Soweit der Ansprechpartner im Hause ist, hat dieser das Telefonat sofort und ohne Diskussionen anzunehmen ...
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