Aktuelle Erkenntnisse zu Bestellprozessen im Onlineshop

von Florian Decker

Immer mehr Menschen in Deutschland und in Europa kaufen online ein. Dabei bilden Großbritannien, Frankreich und Deutschland die umsatzstärksten Märkte in Europa. Hier werden etwa 80% des Umsatzes im europäischen Onlinehandel erwirtschaftet. In einer kürzlich erschienenen Studie der User Experience Agentur eResult, unserem Usability-Netzwerkpartner bei United E-Commerce, wurden die Bestellprozesse von Onlineshops in den drei Ländern analysiert.

Bestellprozesse sind die zentralen Abläufe beim Onlineshopping und hier haben sich Kunden an gewisse Standards gewöhnt. Neben den rechtlichen Rahmenbedingungen zeigen sich hier gewisse Standards, die sich in den europäischen Prozessen durchgesetzt haben. Dies gilt dementsprechend für den Warenkorb, sowie die Prozesse an sich. Laut der Studie zeigt sich, dass in allen Ländern ein schrittweiser Bestellprozess am häufigsten genutzt wird. Länderübergreifend setzen 80% der Onlineshops auf einen schrittweisen Prozess. Die zumeist farbig markierte Fortschrittsanzeige hat sich ebenfalls als Standard etabliert. Die Autoren der Studie geben hier die Empfehlung, die Fortschrittsanzeige „klickbar“ zu gestalten, also als Navigationshilfe zu etablieren. Im Kontext der Nutzerfreundlichkeit würde der Nutzer in dieser Form am effektivsten unterstütz, sich im Prozess zurechtzufinden. Bei einseitigen Prozessen wird indes auf Übersichtlichkeit und eine deutliche Strukturierung hingewiesen, um Nutzerfreundlichkeit zu erreichen. Themenkomplexe wie Lieferung oder die sensible Eingabe von Zahlungsmodalitäten sollten entsprechend klar voneinander getrennt werden.

In der Studie werden zudem ausführlich Standards im Warenkorb beschrieben: Besonders interessant ist hier erneut das Thema Gütesiegel und Testergebnisse. Es wird explizit darauf hingewiesen, dass das Werben mit Gütesiegeln im Warenkorb ein „deutsches Phänomen“ sei ...

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