Service Level Agreements und die Vereinbarung von Messkriterien – Worauf kommt es an? Teil I

von Kerstin Dr. Heiß

Der Begriff Service-Level-Agreement (SLA), Dienstgütevereinbarung (DGV) oder Dienstleistungsvereinbarung (DLV) bezeichnet eine Vereinbarung zwischen Auftraggeber und IT- Dienstleister für wiederkehrende Dienstleistungen. Ziel einer solchen Vereinbarung ist es, dem Auftraggeber Kontrollmöglichkeiten an die Hand zu geben, die zugesicherte Leistung innerhalb der vereinbarten Reaktionszeiten einzufordern. Wichtiger Bestandteil ist hierbei der Servicelevel, wel ...

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