Einsatz von Mehrwertdiensterufnummern für Kundenhotlines bei Verbraucherverträgen ab dem 13.06.2014 nur noch sehr eingeschränkt zulässig – Das Aus der kostenpflichtigen Kundenhotline?

Das Hauptaugenmerk der Unternehmer hinsichtlich der durch die Verbraucherrechterichtlinie ab dem 13.06.2014 zu beachtenden Vorgaben liegt nach unseren Erfahrungen bei den umfangreichen Änderungen des gesetzlichen Widerrufsrechts des Verbrauchers. Auch wenn diese Änderungen einen Schwerpunkt der gesetzlichen Neuerungen darstellen, verstecken sich im „Gesetz zur Umsetzung der Verbraucherrechterichtlinie“ weitere Regelungen von erheblichem Gewicht. Eine solche ist etwa die Vorschrift des § 312a Abs. 5 BGB n.F., welche Regelungen hinsichtlich der Zulässigkeit bestimmter kostenpflichtiger Kundenhotlines bei Verbraucherverträgen trifft. Trotz ihres „Schattendarseins“ darf diese Vorschrift keinesfalls unterschätzt werden. Sie wird zu einem Umbruch in der Hotlinelandschaft des Ecommerce führen.

Worum geht es?

Unternehmer setzen häufig auf kostenpflichtige Hotlinenummern für den Kundenkontakt, wie etwa auf solche mit der Vorwahl 01805 oder 0900. Zum einen lassen sich insbesondere über Mehrwertdienste unter der Vorwahl 0900 zusätzliche Einnahmen generieren. Zum anderen „schrecken“ teure Hotlines Verbraucher davon ab, wegen „Kleinigkeiten“ zum Telefonhörer zu greifen. Dadurch hält sich das Anfrageaufkommen in Grenzen, der Unternehmer spart Geld.

Auf der anderen Seite hat der Verbraucher ein berechtigtes Interesse daran, den Unternehmer kostengünstig telefonisch zu erreichen, insbesondere dann, wenn es um die Erfüllung von Pflichten des Unternehmers aus einem bereits geschlossenen Vertrag geht.

Durch die neuen gesetzlichen Vorgaben werden mit Wirkung zum 13.06.2014 diese Interessen der Verbraucher sehr deutlich berücksichtigt. Dadurch soll erreicht werden, dass der Verbraucher den telefonischen Kontakt zum Unternehmer wegen Fragen oder Erklärungen zu einem bereits geschlossenen Vertrag nicht deswegen meidet, weil ihm hierdurch gesonderte Kosten entstehen ...

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