Datenschutz bei CRM-Systemen: Ein Widerspruch?

Datenschutz und Customer Relation Management-Systeme verhalten sich zueinander wie Feuer und Wasser: Unternehmen setzen CRM-Systeme ein, um alle verfügbaren Daten über Kunden zu sammeln, zu verknüpfen und auszuwerten. Das läuft fundamentalen Prinzipien des Datenschutzes zuwider.

Doch in immer mehr Unternehmen setzt sich die Einsicht durch, dass ein seriöses CRM-System die Schranken des Datenschutzes berücksichtigen muss.

Wie funktioniert CRM?

CRM-Systeme dienen dazu, Kundenkontakte aufzubauen und zu pflegen. Mit Hilfe moderner Informations- und Kommunikationstechnologien werden auf lange Sicht profitable Kundenbeziehungen durch ganzheitliche und individuelle Marketing-, Vertriebs-, und Servicekonzepte aufgebaut und gefestigt.

Dazu werden neben den Stammdaten des Kunden klassischerweise eine ganze Reihe von Daten aufgenommen, insbesondere die Kommunikation mit dem Kunden, die angeforderten Produkte oder Leistungen und Reklamationen sowie deren Behebung. Das Ziel eines CRM-Projektes ist die Integration aller verfügbaren Kundeninformationen als Ausgangspunkt einer Kundenanalyse.

Darüber hinaus können diese Daten durch Abgleich mit der Gesamtheit der Datenbank, unter Nutzung externer Datenquellen oder durch Abgleich mit anderen Datenbanken außerhalb der Kundenbeziehung selbst ergänzt werden.

Besondere Risiken von CRM-Systemen

Die größte Hürde für die Datenverarbeitung in CRM-Systemen ist der datenschutzrechtliche Zweckbindungsgrundsatz (§ 14 Bundesdatenschutzgesetz). Danach dürfen Daten grundsätzlich nur zu dem primären Zweck verarbeitet und genutzt werden, zu dem sie erhoben worden sind.

Daten, die bei der Begründung eines Vertragsverhältnisses erfasst werden, dürfen z.B. nur in dem Umfang verarbeitet werden, wie es der Vertragszweck erfordert ...

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