Fragen zur Kundenrückgewinnung

Immer mehr Unternehmen legen großen Wert auf Maßnahmen der Kundenbindung und der Kundenrückgewinnung. Allerdings erfüllen die durchgeführten Maßnahmen, insbesondere der Kundenrückgewinnung, nicht immer den Standard des deutschen Datenschutzrechts.

Grundlagen der Kundenrückgewinnung

Die klassische Kundenrückgewinnung setzt normalerweise dort an, wo alle Versuche den Kunden zu halten, erfolglos geblieben sind, und er sich schon für einen Anbieterwechsel entschieden hat. Das bedeutet, die Maßnahmen zur Kundenrückgewinnung betreffen Konstellationen, in welchen der Kunde die Geschäftsbeziehung bereits beendet und ein Unternehmen verlassen hat.

Das Rückgewinnungsmanagement von Kunden wird in der Betriebswirtschaft in fünf Schritten unterteilt:

Identifizierung der verlorengegangenen Kunden

Analyse der Ursachen des Kundeverlusts

Planung und Umsetzung von Kundenrückgewinnungsmaßnahmen

Erfolgskontrolle und Optimierung

Prävention und Aufbau einer zweiten Vertrauensbasis

Dabei fordern insbesondere die Identifizierungs- und Analysephasen (Phase 1-3) einen Rückgriff auf die Kundendaten. Gerade hier werden oft datenschutzrechtliche Regelungen missachtet oder falsch angewendet, was für die Unternehmen hohe Bußgelder nach sich ziehen kann.

Grenzen des Datenschutzes

Eine erfolgreiche Strategie für die Kundenrückgewinnungsmaßnahmen hängt vor allem an einem guten, detaillierten Datenbestand. Denn um die verlorenen Kunden wieder zurückzugewinnen, ist es am effektivsten, ihm individualisierte und damit für ihn interessante Angebote zukommen zu lassen. Kaufbedürfnisse des Kunden können so am besten angesprochen werden ...

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