Callcenter der Behörde – keine Leitung zum Sachbearbeiter?

Zum Urteil des VG Leipzig vom 10.01.2013 – Az.: 5 K 981/11

Worum geht es?

Sog. Inbound-Callcenter gehören nicht nur bei Versandhäusern und Telekommunikationsunternehmen zum alltäglichen Geschäft. Auch Behörden greifen zunehmend auf derartige Einrichtungen zurück. Hierbei scheinen vor allem die Jobcenter der Arbeitsagentur diesen “neuen” Weg des “Kundendienstes” zu gehen.

Sobald ein Callcenter in/für eine(r) Behörde eingerichtet ist, erfährt man als “Kunde” seltenst eine Durchwahlnummer zum eigentlichen Sachbearbeiter. Zunächst verständlich. Denn das Ziel ist Kostenminimierung durch Spezialisierung. Anrufe sollen gebündelt an einem Ort (erst-)bearbeitet werden und nicht dezentral auf die Mitarbeiter zulaufen. In der Praxis heißt das oft: Der eigentliche Sachbearbeiter wird nicht mit jeder Kleinanfrage von der “eigentlichen” Arbeit abgehalten, sondern die Callcenter filtern und schaffen in ihrem Rahmen Abhilfe. Insoweit ist die Vorgehensweise sehr nachvollziehbar und aus Sicht eines Steuerzahler erfreut der Ersparnisgedanke. Doch die Freude währt nur so lange, bis man mithilfe des freundlichen Callcenter-Agents sein akutes Problem partout nicht gelöst bekommt. Eine schnelle Lösung rückt in weite Ferne. Eine Durchwahl zum eigentlichen Sachbearbeiter bekommt man oft nicht. Es folgt mitunter eine Weiterleitung nach der anderen. Schlussendlich folgt dann ein reger Schriftwechsel, den man ja eigentlich mit dem (kurzen) Anruf vermeiden wollte.

Doch soweit zum Schreckensszenario von dem sicherlich jeder schon einmal gehört hat, bzw ...

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