Support, Service, Pflege, Wartung von Software – Praxistipps für die Vertragsgestaltung

Mit der Anschaffung von Software ist es meist nicht getan. Denn ist die neue Software erst einmal in Betrieb genommen, sind oft weitere laufende Leistungen erforderlich. Doch was bekommt der Kunde für sein Geld, wenn von Support, Service, Pflege oder Wartung die Rede ist? Und: Worauf ist bei der Vertragsgestaltung zu achten? ...

Wartungs-Vertrag, Support-Vertrag, Service-Vertrag, Pflege-Vertrag – die gängigen Bezeichnungen sind vielfältig, ebenso wie die Leistungsinhalte. Letztlich stecken hinter diesen Bezeichnungen Leistungen wie Fehlerbeseitigung, Lieferung von Updates oder Releases, Anwendersupport etc.

Unter IT-Juristen wird meist der Begriff der „Pflege“ von Software (im Gegensatz zur „Wartung“ von Hardware) verwendet. Wie der Vertrag nun bezeichnet wird, ist allerdings zweitrangig.

Entscheidend ist, wie generell bei Verträgen: Was für Leistungen soll der Anbieter dem Kunden gegenüber erbringen? Dies sollte vertraglich klar geregelt sein. Dazu und weitere Tipps zur Vertragsgestaltung:

Praxistipps für Software-Pflegeverträge 1. Klare Leistungsbeschreibung

Die Definition der vom Pflegevertrag umfassten Leistungen darf nicht fehlen. Zu den typischen Leistungen im Rahmen eines Pflegevertrages gehören insbesondere:

- Unterstützung per Telefon, E-Mail und/oder über ein Ticketsystem

Für Anwendungsfragen und für Störungs-/Fehlermeldungen stellen viele Anbieter ihren Kunden ein Ticketsystem, Unterstützung per Telefon und/oder E-Mail zur Verfügung. Nicht vergessen werden sollte eine Vereinbarung, wann (Tage, Uhrzeit) diese Services dem Kunden zur Verfügung stehen und ggf. die Dauer der Reaktions- und Wiederherstellungszeiten (s.a. unten Ziffer 2. Service Level).

- Beseitigung von Störungen und Fehlern

Die Beseitigung von Störungen und Fehlern der Software gehört meistens zum Inhalt eines Pflegevertrages. Auch hierzu sollten Service Level vereinbart werden.

Ein Sonderfall ist die Mangelbeseitigung ...

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