Überwachung am Arbeitsplatz: Abhören bzw. Aufzeichnung von Telefonaten zur Qualitätskontrolle

Betriebe, die Dienstleistungen über das Telefon erbringen, haben in der Regel ein Qualitätsmanagement entwickelt, um die eigene Servicequalität zu verbessern. Im Rahmen dieses Managements werden die Telefonate abgehört bzw. aufgezeichnet und später zum Zwecke der Qualitätskontrolle ausgewertet. Ein solches Vorgehen wirft datenschutzrechtliche Fragen auf.

Dieser Beitrag ergänzt unsere Reihe „Überwachung am Arbeitsplatz“ und bietet praxisnahe Tipps zur Beachtung datenschutzrechtlicher Vorgaben.

Sachlage

Praktisch jede Branche mit regelmäßigem telefonischem Kundenkontakt überwacht und speichert einzelne Gespräche der Mitarbeiter mit den Kunden. Die Zwecke sind äußerst vielfältig: Kontrolle der Mitarbeiter, Erhöhung des Servicelevels oder Schulung neuer Kollegen.

Problem

Nach dem Grundrecht auf informationelle Selbstbestimmung soll grundsätzlich jede einzelne Person selbst darüber entscheiden können, ob und welche Daten über sie erhoben und verarbeitet werden. Das Abhören bzw. die Aufzeichnung von Telefongesprächen greift erheblich in dieses Grundrecht ein.

Rechtslage Ist die Maßnahme also immer unzulässig?

Wegen der unterschiedlichen Eingriffsintensität in das Selbstbestimmungsrecht muss zwischen Abhören und Aufzeichnen von Telefongesprächen unterschieden werden. Auch muss man differenzieren, ob das Abhören oder die Aufzeichnung heimlich oder offen erfolgt.

Gemäß § 4 Absatz 1 BDSG ist die Erhebung und Verarbeitung personenbezogenen Daten nur zulässig, soweit eine Rechtsvorschrift dies erlaubt oder anordnet oder der Betroffene eingewilligt hat. Als mögliche Rechtsgrundlagen für das Abhören und Aufzeichnen von Telefongesprächen könnten § 28 Absatz 1 Satz Nr. 1 und Nr. 2 BDSG in Betracht kommen ...

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